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济南铁通加强客户回访提高宽带续费率

发布时间:2020-01-15 01:17:55 阅读: 来源:工业炉厂家

济南铁通注重加强客户回访工作,把握用户消费心理,提前了解用户感知,以贴心式、个性化服务征求用户意见,做好宽带续费工作,提高了续费率。一是早回访。电话早打,问题早解决。在用户宽带到期的前两个月,客服就开始对即将到期用户进行回访,了解用户一年来使用铁通宽带情况,征求用户意见和建议,并通过委婉的话语进行友情续费提醒,以保证宽带的连续使用。在回访中,对用户反映的意见和建议及早反映到各经营部,改进服务质量,提高工作效率。二是勤回访。电话勤打,问题勤解决。在宽带到期后一周仍不能按时交费的用户,再次进行回访,了解用户不能及时交费的原因。对于因身体不便不能及时交费客户,及时通知经营部上门收取;对于犹豫不定的客户,结合分公司优惠政策进行挽留,并虚心听取用户意见,帮助用户解决实际问题,使用户切身感受铁通的优质服务并再次选用铁通业务;对于因孩子开学等原因暂时不想使用宽带的客户,提醒客户先及时交纳费用再办理暂停,减少了客户流失率。三是灵活回访。在用户宽带回访中,选择不同的时间段对用户进行回访,提高每个用户电话接通率。同时,在回访中,及时发现市场信息,进行铁通业务营销,比如对于因搬迁不具备铁通线路的客户,建议客户使用铁通商务固话;对于还有其他业务需求的客户,及时通知经营部或营业厅,促进了市场经营业务的发展。

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