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当滨州联通呼叫中心客服部四措施完善工作流程

发布时间:2021-09-11 05:52:46 阅读: 来源:工业炉厂家
当滨州联通呼叫中心客服部四措施完善工作流程

滨州联通呼叫中心客服部四措施完善工作流程

第三季度是客户咨询投诉话务量和工单处实验机应妥善接地理高峰期,中国联通山东滨州分公司呼叫中心客户服务部未雨绸缪,本着早计划、早组织、早安排的原则,优化本部和呼叫中心各班组工作处理流程,着力提升客户感知、满意度。

一是优化装移修机B2.51和宽带无条件回访流程。增加客户对公司产品和工作人员服务质量满意度的回访,了解无条件装机退单的真实原因,深入分析客户需求,并将回访情况分类汇总后采取周报和月报的形式及时反馈相关部门。

二是合理调整分别为A、B、P、T班组和投诉处理班组班次和人员,保证人员坐席利用率达到100%,确保客户拨打的接通率和整体时限内工单回单。

又以导轨最为重要

三是建立本部各类工单质检制度。自6月份开始,滨州联通建立客服本部工单抽检制度。质检人员对省投、越级投诉、总经理工单进行录音分析,反查前期投诉处理情况,对工单处理过程中存在的问题每周在部室内部通报,实现信息资源共享,并将此项工作列入常态化管理。

四是优化突发事件和信息采编工作流程。针对可预见工程割接、短信群发和不可预见的电缆故障等突发事件,采取发现问题后第一时间与相关业务部门联系,半小时内协同制定解释口径,一小时内上报省分进行报备,持续深化工单一小时联系制度,做好客户安抚解释工作,有效降低上级工单下派数量,提高工单处理质量。

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